Téléperformance, un cas d'école de changement d'usage

Teleperformance est une grande entreprise. C'est même le n° 1 mondial des prestations de services externalisés et de conseil aux entreprises dédiés à la gestion de la relation client. Le groupe est spécialisé dans l'externalisation des centres de contacts dédiés à la gestion de la relation client.

En gros Téléperformance c'est le poids lourd des centres d'appels externalisés.

Et figurez-vous que là c'est badaboum pour le cours de bourse de l'entreprise qui perd 20 % en quelques heures seulement.

La cause ?

Une petite start-up appelée Klarna qui a publié mardi soir selon lequel son assistant IA a apporté une grande contribution à l'entreprise.

« La fintech affirme que son assistant IA, optimisé par OpenAI, a effectué l'équivalent du travail de 700 agents à temps plein et a eu 2,3 millions de conversations, soit l'équivalent des deux tiers des discussions du service client, au cours du premier mois suivant son déploiement. L'outil a également contribué à réduire les demandes répétées de 25 % et à résoudre les problèmes des clients plus rapidement. Au niveau financier, l'assistant IA devrait entraîner une amélioration des bénéfices de la firme de 40 millions de dollars en 2024. »

« De quoi raviver les inquiétudes selon lesquelles cette technologie révolutionnaire pourrait perturber les activités de centre d'appels de Teleperformance. Le géant français avait averti l'année dernière que 20 à 30 % de ses volumes d'appels pourraient être automatisés au cours des trois prochaines années, à mesure que les chatbots se généralisent. »

Vous imaginez un peu la rapidité avec laquelle les applications liées à l'IA est en train de déferler sur le monde, dans les entreprises et l'impact que cela va avoir sur l'emploi.

Nous nous préparons des moments très difficiles en termes professionnels.

Mon message est simple. Travaillez votre employabilité. Formez-vous et n'attendez pas que l'on vous paye votre formation, prenez les devant, montez en gamme, montez en spécialisation et choisissez des métiers qui correspondent à mon équation de l'employabilité à savoir Emploi = ND (non délocalisable) + NI (non informatisable ce qui inclus l'IA) + NR (non robotisable).

Charles SANNAT